Sagen Sie´s Schorsch!

Patientenrückmeldungen sind gerade in Krisenzeiten wie der Pandemie wertvoller denn je, um die Versorgungsqualität von Kliniken zu verbessern. Schließlich sollen sich Patienten auch in herausfordernden Zeiten wohlfühlen und mit den Leistungen zufrieden sein. Und das gelingt nur, wenn Arbeitsabläufe und Qualitätsstandards stetig überprüft und angepasst werden, um Menschen medizinisch bestmöglich betreuen zu können. Rückmeldungen können so gezielt zur Verbesserung der Dienstleistungs- und Versorgungsqualität genutzt werden. Allerdings braucht es dafür ein eingespieltes und verlässliches Kommunikationssystem.

Die Entscheidung der Kliniken Südostbayern  im Jahr 2010 ein zentrales Beschwerdemanagement in der Abteilung Qualität zu entwickeln, war wegweisend und maßgeblich dafür, das Leitbild des Unternehmens mit Leben zu füllen und die gesetzlich verankerten Patientenrechte zu respektieren und zu berücksichtigen. Die Herausforderung war primär zu definieren, welche Parameter dabei  gelten sollen. Denn in hochkomplexen und dynamischen Arbeitswelten, wie sie in Kliniken gegeben sind, treffen oft sehr standardisierte Arbeitsabläufe auf individuelle Patientenansprüche. Und werden diese nicht erfüllt, erleben Patienten das schnell als Mangel an Leistungsqualität.

Eine primär defizitorientierte Betrachtung des Beschwerdemanagements unterliegt jedoch mehreren Bewertungsfallen: Die Anzahl der Beschwerden erlaubt keinerlei Rückschlüsse auf die Behandlungsqualität, die gleichen (Verbesserungs-)Maßnahmen können in unterschiedlichen Settings zu divergierenden Ergebnissen führen und gleiche Benchmarkergebnisse haben nicht automatisch die gleiche Bedeutung. Um die defizitorientierte Wahrnehmung zu reduzierten, wurde daher ab 2015 der neutrale Begriff „Rückmeldesystem“ eingeführt.

Das Rückmeldesystem erfasst alle positiven und negativen Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten. Die Bearbeitung dieses Feedbacks erfolgt im Sinne einer positiven Fehlerkultur sowie eines sachlich-konstruktiven und wertschätzenden Ansatzes. Das generelle Ziel des Rückmeldesystems liegt darin, verlorene oder beeinträchtigte Kundenzufriedenheit bestmöglich wieder herzustellen und negative Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren. Allerdings lassen sich diese Ziele nur dann erreichen, wenn für unzufriedene Kundinnen und Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle geschaffen werden. Eine sachliche und problemgerechte Beschwerdereaktion und -bearbeitung sollte zudem möglichst zeitnah erfolgen.

Vorteile und Nutzen eines Rückmeldesystems

Die systematische Erfassung und Bearbeitung von Rückmeldungen hilft nicht nur, die Zufriedenheit von Feedback-Gebern wieder herzustellen, sondern bietet der Organisation auch die Möglichkeit, zeitnah auf eventuelle Defizite reagieren zu können (Frühwarnsystem!). Darüber hinaus ist es durch die systematische Dokumentation von Rückmeldungen jederzeit möglich, getroffene Maßnahmen nachzuweisen. Das Rückmeldesystem dient somit auch der Absicherung von Mitarbeitern.

Hervorzuheben ist auch der Nutzen von positivem Feedback: Denn erfahrungsgemäß gehen gerade Lob und Anerkennung im Routinebetrieb eines Krankenhauses häufig unter. Im Rahmen des Rückmeldesystems wird explizit ausgesprochenes bzw. schriftlich übermitteltes Lob gezielt erfasst und damit auswertbar gemacht. Lob und Anerkennung können somit wiederum an die betreffenden Mitarbeiter und Teams als Motivation weitergeleitet und gespiegelt werden.

Auf dem Weg zum zentral geführten Beschwerdemanagement

Nachdem die grundsätzlichen Rahmenbedingungen geklärt waren, ging es an die praktische Umsetzung: Im ersten Schritt führten die Kliniken Südostbayern ab 2010 eine Telefonhotline ein, über die Patienten dem Klinikverbund Feedback geben konnten. Die Rückmeldungen wurden in einem digitalen System erfasst und ausgewertet. Die Bearbeitung erfolgte jedoch in den Fachbereichen selbst. Dies hatte eine hohe Bearbeitungsdauer sowie uneinheitliche Prozesse zur Folge, verbunden mit großem Verwaltungsaufwand für alle Beteiligten.

Daher wurde 2015 das Konzept für ein einheitliches, persönliches und zentral geführtes Beschwerdemanagement entwickelt und noch im selben Jahr eingeführt. Der Mitarbeiter, der als zentraler Ansprechpartner für Patientinnen und Patienten ausgewählt wurde, hieß mit Vornamen Georg (hier in Bayern der „Schorsch“). So ist für das Projekt der pragmatische und empathische Slogan „Sagen Sie’s Schorsch“ entstanden.

Während der Umsetzung von „Sagen Sie’s Schorsch“ etablierten die Kliniken Südostbayern an allen Standorten so genannte Patientenfürsprecher, deren Aufgabe es ist, im ständigen Dialog mit „Schorsch“ zu stehen. Patientenführsprecher und „Schorsch“ dienen als primäre Ansprechpartner für Patienten und Angehörige, sind aber auch Vermittler zwischen Klinikpersonal und Rückmeldern sowie Moderatoren - etwa zur Entschärfung von Konflikten. Eine permanente Zusammenarbeit zwischen Patientenführsprechern und „Schorsch“ ist gelebte Praxis.

Das Rückmeldesystem „Sagen Sie`s Schorsch“ ist mehr als ein gängiges Beschwerdemanagement. Es beschreitet einen neuartigen Weg, indem es Patienten transparent und bevölkerungsnah eine Plattform für Ideen, Kritik oder Verbesserungsvorschläge bietet. Passend dazu wurde ein Logo mit dem Konterfei von Mitarbeiter Schorsch gestaltet, das an vielen Stellen in den Kliniken als Plakat oder Aufkleber zu finden ist. Es steht nicht nur für das allzeit offene Ohr des Klinik-Personals, sondern vermittelt durch einen real existierenden Mitarbeiter des Klinikverbundes sofortige Nahbarkeit. Die selbstbewusste Aussage der Kliniken Südostbayern ist dabei: «Wir kennen unsere Stärken. Aber wir hören auch gerne zu und wollen stetig besser werden. Mit Ihrer Hilfe».

Neben den direkten Patientenrückmeldungen via „Hotline“ oder Post sind sukzessive weitere Zugangswege geschaffen worden: Etwa eine eigene Internetseite. Zukünftig soll auch eine Bewertung über fest installierte Zugänge möglich sein, wie etwa über eigens installierte Terminals oder eine App.

Proaktives Einholen von Feedback über Fragebögen

In das Rückmeldesystem der Kliniken Südostbayern fließt zudem das Befragungssystems der Klinik-Kompetenz Bayern (KKB) ein. Dabei werden alle stationären Patienten gebeten, einen Fragebogen auszufüllen und in speziell vorgesehene Briefkästen einzuwerfen. Diese werden einmal wöchentlich eingesammelt und ausgewertet. Die Ergebnisse werden regelmäßig an die einzelnen Bereiche zurückgespielt, wodurch diese einen aktuellen Einblick über die Geschehnisse und Patientenbedürfnisse erhalten. Zudem erfolgt einmal jährlich der Vergleich mit den anderen ca. 40 an der KKB-Befragung teilnehmenden Kliniken, die natürlich mit der gleichen Systematik befragen. Jährlich werden ca. 10.000 Fragebögen ausgefüllt und ausgewertet.

All diese Maßnahmen führten dazu, ein möglichst umfassendes Rückmeldesystem zu schaffen, um die Wünsche der Patienten noch besser kennen zu lernen. Die wichtigste Aufgabe dabei war sicherlich, allen Patienten ein möglichst niederschwelliges Angebot an Rückmeldemöglichkeiten anzubieten und die Kontinuität in der Kommunikation stetig aufrechtzuerhalten.

Abschließend lässt sich sagen, das die Kliniken Südostbayern ein sehr erfolgreiches Feedback-System etablieren und sogar als eigene Marke aufbauen konnte. Mitarbeiter „Schorsch“ ist seit Ende letzten Jahres im wohlverdienten Ruhestand, eine neue Kollegin führt nun das anerkannte System in der bewährten Weise weiter.